рус  eng  укр  pol 
 
 

Пресса о нас

 

Советы по кризис-менеджменту от Елены Плаховой, PR директора Corum Group

Советы по кризис-менеджменту от Елены Плаховой, PR директора Corum Group
21.03.2017



Можно ли предотвратить кризис?

Главный вопрос – почему репутационные кризисы возникают? Скорее всего, кто-то вовремя не удосужился рассказать то, что нужно было рассказать, объяснить причины, подать факты, дать позицию, и сказать, как будет исправлено то, что стало причиной раздора. Я стараюсь не допускать кризисов. Профилактика – самое безболезненное, простое и правильное.

Что нужно сделать для того, чтобы кризисов не допускать? Составить карту рисков и обновлять ее. Прописать все моменты, которые чреваты рисками. У каждого из нас есть скелеты в шкафу. Мы все когда-то наступали на ногу человеку в общественном транспорте, и при правильном подходе даже это можно раскрутить в преступление.

Я рекомендую всем делать профилактику, описать риски, вспомнить все, что может быть неправильно трактовано и вызвать неоднозначное мнение, подготовить для них позицию и план действий.

Именно поэтому я рекомендую всем делать профилактику, описать риски, вспомнить все, что может быть неправильно трактовано и вызвать неоднозначное мнение, подготовить для них позицию и план действий. В некоторых случаях лучше действовать проактивно, в некоторых нет. Все индивидуально. Когда меня готовили к работе с репутационными кризисами, мой преподаватель говорил: «Найди вопрос, который не хочешь, чтобы тебе задали». И я такие находила. Интересно то, что в момент, когда я готовилась к ответу на этот вопрос, он переставал быть для меня нежелательным. Попробуйте.

 

Как потушить репутационный пожар? Важно ли отреагировать оперативно?

Когда я смотрю на какую-то публикацию, или что-то, что может показаться началом кризиса, я отвечаю на три вопроса:

1. Влияет ли это на наш бизнес?

2. Влияет ли это на людей, которые у нас работают и которые связаны с бизнесом?

3. Влияет ли это на жителей регионов присутствия компании?

Если хотя бы на один вопрос ответ «да» – мы начинаем работать с этим кризисом. Старт работы подразумевает ответ на 6 вопросов – «что?», «где?», «когда?», «зачем?», «почему?» и «что мы с этим будем делать?». Важно понимать, что в работе с репутационными кризисами нет универсальных рецептов, здесь нужно делать индивидуальный коктейль со своими ингредиентами. Если вообще стоит реагировать, то реагировать нужно сразу, с учетом тех стейтментов, которые уже когда-то были вами подготовлены. Если риски не нивелированы, вы должны быть готовы на них правильно ответить. Быстрая реакция и перехват инициативы в свои руки всегда правильны, потому что так ты задаешь тон коммуникации, а не оправдываешься.

Старт работы с кризисом подразумевает ответ на 6 вопросов – «что?», «где?», «когда?», «зачем?», «почему?» и «что мы с этим будем делать?».

 

«Само разрулится» – вы согласны с этим правилом?

Сложно говорить о температуре по палате в среднем – у каждого кризиса есть своя балльная оценка, он может быть 3-бальным, 5-бальным – как землетрясение. Те действия, которые мы делаем в 10-бальное землетрясение, отличаются от действий, которые мы делаем при 2-балльном, потому что степень разрушений разная. Здесь то же самое.

У каждого кризиса есть своя балльная оценка, он может быть 3-бальным, 5-бальным – как землетрясение. Те действия, которые мы делаем в 10-бальное землетрясение, отличаются от действий, которые мы делаем при 2-балльном, потому что степень разрушений разная.

Я рекомендую реагировать быстро, постоянно мониторить ситуацию и выходить в «эфир» для контакта с аудиторией. Даже когда репутационный кризис начнет сбавлять обороты, обязательны контрольные точки подачи информации о ликвидации последствий и уроках, вынесенных из ситуации. В любом случае, ваша позиция должна быть искренней, честной и не нарисованной с точки зрения «спасти бизнес» – она должна быть выработана с точки зрения этики и человечности.

 

Какие основные ошибки в кризисной ситуации вы бы выделили?

Эмоции. Когда есть эмоции – нет рациональности. Кризисы на том и разгоняются – людьми манипулируют, на эмоциональной волне разгоняют перепосты, охваты, публикации, показы. Если это действительно кризис, а не история перепуганной девочки-пиарщицы, то в этом случае категорически нельзя молчать и делать вид, что ничего не происходит. Но каждое действие должно быть рационально и этично.

*  *  *

Ближайший мастер-класс по кризисным коммуникациям от Елены Плаховой можно прослушать 25 марта в рамках TargetDay "Кризисные коммуникации"

Регистрация: http://targenta.com.ua/programm/crisis/


Возврат к списку